Abläufe, die von selbst laufen
Prozessautomatisierung von Lumora: Ein Ablauf nimmt einen Fall auf, prüft ihn, entscheidet, was zu tun ist, und gibt ab, sobald ein Mensch gebraucht wird. Er macht das um 6:41 genauso wie um 15:00, und er vergisst nichts.
Woran man erkennt, dass sich ein Ablauf lohnt
Nicht jeder Vorgang eignet sich. Vier Merkmale entscheiden darüber, ob eine Automatisierung trägt oder nur teuer aussieht.
- Er wiederholt sich. Ein Vorgang, der einmal im Jahr vorkommt, rechnet sich nie.
- Die Entscheidung ist beschreibbar. Wenn 2 Mitarbeiter denselben Fall unterschiedlich lösen, fehlt zuerst die Regel, nicht die Technik.
- Die Daten sind erreichbar. Was nur im Ordner im Regal steht, kann kein Ablauf lesen. Dann kommt zuerst die Digitalisierung.
- Es hängt an der Zeit. Je öfter jemand nachsehen, nachfassen oder abtippen muss, desto größer der Gewinn.
Treffen 3 der 4 zu, lohnt sich das Gespräch. Treffen weniger zu, sagen wir das im Erstgespräch und raten ab.
Was das nicht ist
Keine Weiterleitungsregel. Kein Filter, der eine Nachricht in einen anderen Ordner schiebt und die Arbeit damit für erledigt hält.
Ein Ablauf trifft Entscheidungen. Er kennt die Ausnahmen. Er versucht es erneut, wenn eine Schnittstelle gerade nicht antwortet. Und er weiß, wann er aufhören muss zu entscheiden und einen Menschen fragen.
- Zuordnen: Welche Anlage, welcher Kunde, welcher Vertrag?
- Nachsehen: Gab es diese Störung schon einmal? Wie oft in den letzten 30 Tagen?
- Priorisieren: Steckt jemand fest, oder klemmt eine Tür?
- Weitergeben: An die Bereitschaft, an den Tagdienst, an das Büro.
- Nachfassen: Wenn nach 20 Minuten niemand reagiert hat.
- Abschließen: Bericht, Rückmeldung an den Kunden, Grundlage für die Rechnung.
Was wir dafür bauen
Die Teile, aus denen ein Ablauf besteht. Welche davon Sie brauchen, ergibt sich aus Ihrem Betrieb, nicht aus einer Paketliste.
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Prozessautomatisierung
mit AusnahmenNicht nur: wenn A, dann B. Der Ablauf erkennt Sonderfälle, versucht bei Fehlern erneut und gibt ab, sobald ein Mensch entscheiden muss.
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Eskalation
Sie legen sie festWas passiert, wenn Fall XY eintritt? Wer wird benachrichtigt, auf welchem Weg, nach wie langer Zeit? Das schreiben wir vor dem Bau gemeinsam auf.
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Ticketsystem
ein Fall, ein StandJeder Fall bekommt einen Zustand: offen, in Arbeit, wartet auf Rückmeldung, erledigt. Nichts liegt mehr nur in einem Kopf.
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Aufgabenmanagement
wer macht was bis wannAufgaben entstehen aus dem Ablauf heraus und gehen an die zuständige Person, statt in einer Besprechung verteilt zu werden.
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KI-Workflows
Entscheidung im AblaufFür Schritte, die sich nicht als starre Regel schreiben lassen: einordnen, zusammenfassen, priorisieren, den passenden Text entwerfen.
Wo die Grenze liegt
Ein Ablauf ersetzt keine Entscheidung, die Erfahrung braucht.
Er soll die Arbeit davor und danach übernehmen, damit die Person, die entscheiden muss, nicht erst 20 Minuten sucht. Wo diese Grenze verläuft, legen Sie fest, bevor wir bauen. Nicht wir.
